Amazon Hesap Sağlığı rehberi: Uyarılar ne anlama gelir, ne yapmalısınız?

Seller Central'daki Hesap Sağlığı ekranında sarı ya da kırmızı bir uyarı gördüyseniz veya EasyCentral'dan Hesap Sağlığı Bildirimi aldıysanız akla ilk gelen sorular şunlar: Bu ne anlama geliyor, hesabım kapanır mı, ne yapmalıyım?

Bu rehberde Hesap Sağlığı ekranının ne işe yaradığını, ekrandaki her başlığın anlamını, uyarıları nasıl yorumlayacağınızı ve ne yapmanız gerektiğini sıfırdan anlatıyoruz. Bütün eşikler ve kurallar Amazon Seller Central yardım sayfalarından alındı; bağlantılar yazının sonunda.

Hesap Sağlığı nedir, neden önemli?

Amazon'da satış yapabilmek için Amazon'un belirlediği performans hedeflerine ve satış politikalarına uymanız gerekir. Hesap Sağlığı (Account Health) ekranı, bu hedeflere ne kadar uyduğunuzu tek sayfada gösterir. Ekran üç şeyi ölçer:

• Müşteri deneyimi: Müşterilerin olumsuz değerlendirme, A'dan Z'ye Garanti talebi veya chargeback ile kötü deneyim bildirdiği siparişlerin oranı.
• Kargo performansı: Satıcı gönderimli siparişleri zamanında kargoya verip vermediğiniz, iptal oranınız, takip numaralarınızın geçerli olup olmadığı ve paketlerin söz verilen tarihte teslim edilip edilmediği.
• Politika uyumu: Fikri mülkiyet, ürün orijinalliği, kısıtlı ürünler, listeleme kuralları gibi politikaların ihlal edilip edilmediği. Bunun özeti Account Health Rating (AHR) puanıdır.

Hedeflerin dışına çıkmanın sonuçları uyarıdan başlar; düzelmezse FBM satış yetkisinin askıya alınmasına, listelemelerin kapatılmasına, ağır durumlarda hesabın kapatılmasına kadar gidebilir. Bu yüzden ekranı düzenli kontrol etmek ve uyarıları erken görmek önemlidir.

Hesap sağlığımda uyarı var, ne anlamalıyım?

Uyarılar her zaman aynı ağırlıkta değildir. Gördüğünüz uyarının nerede olduğu, ne kadar acil olduğunu belirler:

Uyarı gördüğünüzde ne yapmalısınız?

1. Hangi bölümde olduğunu belirleyin. Müşteri Hizmetleri, Politika Uyumu ya da Nakliye Performansı. Aşağıda her bölümü ayrı ayrı anlatıyoruz.
2. Ayrıntıya girin. Bölümün altındaki View details (EasyCentral'da Detayları Göster) bağlantısıyla sorunlu siparişleri veya ihlalleri listeleyin.
3. Sipariş sayısına bakın. "1 of 56 orders" gibi bilgiye bakarak oranın kaç siparişten kaynaklandığını görün. Az siparişte tek bir sipariş oranı çok değiştirir.
4. Kök nedeni bulun ve düzeltin. Geç kargo, hatalı takip numarası, stokta olmayan ürün, kısıtlı bir ürün ya da hatalı bir listeleme olabilir. Sorunu yalnız o siparişte değil, kaynağında düzeltin.
5. Politika ihlali varsa View all › Next steps adımlarını izleyin; politikaya uyduğunuzu gösteren belgeniz varsa itiraz edin.
6. AHR sarı ya da kırmızıysa vakit kaybetmeden ihlalleri giderin ve gerekirse Contact us ile Account Health ekibinden destek isteyin.

Amazon Hesap Sağlığı ekranına nasıl girilir?

Seller Central'da üst menüden Performance › Account Health'e gidin ya da doğrudan sellercentral.amazon.com/performance/dashboard adresini açın. Satış yaptığınız pazaryerinin alan adını kullanın: Kanada için amazon.ca, İngiltere için amazon.co.uk gibi. Hesap sağlığı her mağaza (ülke) için ayrı gösterilir; sağ üstteki mağaza seçiciden doğru ülkeyi seçtiğinizden emin olun.

Seller Central › Account Health ekranı (temsilî veri). 1: Customer Service Performance, 2: Account Health Rating, 3: All issues, 4: Shipping Performance, 5: Account Health Assurance, 6: Need help?

Ekran altı ana bölümden oluşur. Görseldeki numaralarla sırayla anlatıyoruz.

1. Customer Service Performance (Müşteri Hizmetleri Performansı)

Bu bölümdeki tek metrik Order Defect Rate (ODR), yani Kusurlu Sipariş Oranı. Son 60 günde müşteri deneyimi kötü olan siparişlerin toplam siparişlere oranıdır. Bir sipariş şu üç durumdan biri olursa kusurlu sayılır:

• Negative feedback: 1 veya 2 yıldızlı satıcı değerlendirmesi. Sipariş tarihine göre sayılır, yorumun yazıldığı tarihe göre değil.
• A-to-z Guarantee claims: Müşterinin Amazon'a açtığı A'dan Z'ye Garanti talebi. Amazon'un sizi hatalı bulduğu, talep açıldıktan sonra iade yaptığınız ya da talebin henüz sonuçlanmadığı durumlar sayılır. Sizin hatanız olmadan sonuçlanan, reddedilen veya müşterinin geri çektiği talepler sayılmaz.
• Chargeback claims: Müşterinin kredi kartı şirketi üzerinden yaptığı itiraz. Dolandırıcılık amaçlı chargeback'ler sayılmaz.

Hedef: %1'in altı. ODR yalnızca satıcı gönderimli (FBM) siparişler için hesaplanır. %1'in üstü, FBM satış yetkinizin askıya alınmasına ya da FBM tekliflerinizin kapatılmasına yol açabilir.

Ne yapmalısınız? Müşteri mesajlarına hızlı dönün, sorunu A-to-z talebine dönüşmeden çözün. Müşteri olumsuz değerlendirmesini geri çekerse ODR'den düşer; bunun yansıması 48 saate kadar sürebilir. Amazon, kurallarına uyan değerlendirmeleri kaldırmaz. Ancak küfür, kişisel bilgi ya da tamamen ürün yorumu gibi kural dışı değerlendirmeler için Feedback Manager'dan kaldırma talebi açabilirsiniz.

2. Account Health Rating (AHR)

AHR, hesabınızın Amazon politikalarına uyumsuzluk nedeniyle kapatılma riskini gösteren 0–1.000 arası, renk kodlu bir puandır.

Bilmeniz gerekenler:

• Yeni satıcılar 200 puanla başlar. Puan, son 180 günün verisine göre hesaplanır.
• Yeni bir politika ihlali tespit edildiğinde puan düşer; ihlali başarıyla giderdiğinizde geri gelir. Giderilen ihlal birkaç saat içinde puana yansır.
• İhlallerin dört ciddiyet seviyesi vardır: kritik, yüksek, orta ve düşük. Kritik bir ihlalde puan 0'a iner ve hesap kapatılmadan önce sorunu gidermeniz için 3 gün süre verilir.
• Aynı politikayı tekrar tekrar ihlal ederseniz her yeni ihlalin cezası büyür. Ağır ihlallerde 180 gün içinde iki ihlal bile hesabı riske sokabilir.
• AHR nedeniyle kapatılan bir hesap, puan 100'ün üstüne çıktığında yeniden açılır.
• Hiç yeni ihlal olmasa da puan değişebilir: eski ihlaller 180 günü doldurup düştükçe puan artar, eski siparişler pencereden çıktıkça düşebilir.
• FBM satıcıları Buyer Contact Rate, Average Contact Response Time ve Buyer Dissatisfaction Rate standartlarını karşıladıklarında ek puan kazanabilir. Bu metriklerde ortalamanın altında kalmak satış yetkinizi kısıtlamaz. Ekrandaki "Did you know? Earn AHR points for strong customer service" kutusu bunu anlatır.
• AHR puanına sizin oranlarınız (ODR, geç gönderim vb.) değil, politika ihlalleri yansır. Oranların kendi eşikleri ve yaptırımları vardır.
• Amazon, puanınız ne olursa olsun dolandırıcılık ya da zararlı bir faaliyetten şüphelenirse hesabı hemen kapatabilir.

AHR 200 ise sorun var mı? 200, yeşil bandın alt sınırıdır. Tek bir yeni ihlal puanı sarı banda düşürebilir. AHR'niz 200 civarındaysa ihlal listesini düzenli kontrol edin.

3. Policy Compliance (Politika Uyumu) ve "All issues" listesi

Bu bölüm, hesabınızdaki politika ihlallerini kategori kategori sayar. Sayının yanındaki kırmızı ünlem, o kategoride ihlal bulunduğunu gösterir. Amazon bu başlıkların ekrandaki tanımlarını ayrıca yayımlamıyor; aşağıdaki açıklamalar her başlığın dayandığı Amazon politikasının özetidir.

Bir ihlali nasıl giderirsiniz?

1. Listenin altındaki View all bağlantısına tıklayın.
2. Her ihlalin yanındaki Next steps sütunundaki yönlendirmeyi izleyin.
3. İtiraz formunda genellikle iki seçenek görürsünüz: ihlali kabul edip düzelttiğinizi bildirmek ya da politikaya uyduğunuzu gösteren kanıt ve belge sunmak.
4. Kısa, olgusal ve net yazın. Sorunun kök nedenini, aldığınız somut aksiyonları ve tarihlerini açıklayın. Bazı ürünlerde son 365 güne ait fatura istenir.

Ürün durumu ihlallerinde klasik "plan of action" metni kabul edilmez; Amazon bunun yerine itiraz formunu (appeal questionnaire) kullanır. Hesabınız kapatıldıysa Account Health sayfasının üstündeki Reactivate your account adımlarını izleyin. Amazon itirazlara genellikle iki gün içinde yanıt verir.

4. Shipping Performance (Nakliye Performansı)

Bu bölüm satıcı gönderimli (Seller Fulfilled) siparişlerinizin kargo performansını gösterir. FBA siparişleri bu metriklere dahil değildir.

Hedefin dışına çıkarsanız ne olur? Geç Gönderim %4'ü ya da İptal %2,5'i aşarsa FBM satış yetkiniz askıya alınabilir veya FBM teklifleriniz kapatılabilir. Geçerli Takip Oranı bir kategoride %95'in altına düşerse o kategorideki FBM listelemeleriniz askıya alınabilir; diğer kategoriler etkilenmez. Seller Fulfilled Prime için takip oranı beklentisi %99'dur.

Zamanında Teslimat Oranı ülkeye göre farklıdır:

ABD'de oran, Amazon'un sonradan eklediği teslimat uzatmaları (promise extension) hesaba katılmadan, sizin hazırlık ve taşıma süresi ayarlarınızdan çıkan "Deliver by" tarihine göre ölçülür. Hesaplamada teslim tarihi son 21 gün içinde olan gönderiler alınır, en yeni 7 gün çıkarılır. Ülke ülke ayrıntılar için Zamanında Teslimat Oranı (OTDR) rehberimize bakabilirsiniz.

Nakliye performansınızı korumak için:

• Siparişleri zamanında kargoya verin ve gönderim onayını beklenen gönderim tarihinden önce yapın.
• Takip numarasını doğru kargo firmasıyla girin. Listeden Amazon'un entegre olduğu bir taşıyıcı seçin.
• Stokta olmayan ürünü satışta bırakmayın; iptallerin büyük kısmı stok ve tedarik bilgisinin güncel olmamasından kaynaklanır.
• Hazırlık sürenizi (handling time) gerçekçi tutun. Amazon 29 Haziran 2026'dan beri satıcı gönderimli her SKU için doğru hazırlık süresi girilmesini şart koşuyor. Bir SKU sürekli girdiğiniz süreden en az bir gün daha hızlı gönderiliyorsa ve 30 gün içinde düzeltilmezse Amazon o SKU'nun hazırlık süresini 180 gün boyunca kendisi ayarlar. Önerilen yol Automated Handling Time (AHT).
• ABD'de standart kargoda Shipping Setting Automation (SSA), Automated Handling Time (AHT) ve Amazon Buy Shipping'i birlikte kullanırsanız Prime olmayan siparişlerdeki geç teslimatlar Zamanında Teslimat Oranınıza yansımaz.

5. Account Health Assurance (Hesap Sağlığı Güvencesi)

Bu, hesap sağlığı uzun süre yüksek olan satıcılara verilen bir güvencedir. Programdaysanız Amazon sizinle iletişime geçtikten sonra 72 saat içinde sorunu çözmek için onlarla çalıştığınız sürece hesabınızı kapatmaz. Programa girme şartları:

• Profesyonel satıcı hesabı
• En az 6 ay boyunca AHR'nin 250 veya üstünde olması (bu sürede 250'nin altında en fazla 10 gün)
• Doğrulanmış bir acil durum telefon numarası

Şartları karşılayan satıcılar programa otomatik alınır ve e-postayla bilgilendirilir. Dolandırıcılık şüphesinde bu güvence geçerli değildir.

6. Need help? (Yardım)

Profesyonel satıcılar Contact us düğmesiyle bir Account Health uzmanından telefonla destek isteyebilir; telefon numaranızı girdiğinizde uzman sizi arar. Ekip haftanın 7 günü çalışır. Sayfanın sol üstündeki bağlantıdan acil durum telefon numaranızı (Notification Preferences › Emergency Notifications) güncel tutun ve doğrulayın. Hesabınız riskli duruma geldiğinde Amazon size bu numaradan ulaşır.

EasyCentral'da Hesap Sağlığı ekranı

Aynı bilgileri EasyCentral'da Raporlar › Hesap Sağlığı menüsünden görebilirsiniz. Ekran, Amazon'un raporunu Türkçe ve tek sayfada gösterir. Sağ üstteki "Son Güncelleme", verinin Amazon'dan en son ne zaman alındığını gösterir.

EasyCentral › Raporlar › Hesap Sağlığı ekranı (temsilî Kanada mağazası verisi).

1. Müşteri Hizmetleri Performansı (60 gün): Kusurlu Sipariş Oranı ve onu oluşturan Negatif Yorumlar, A'dan Z'ye Garanti Talepleri ve Ters İbraz (chargeback) Talepleri. Tarih aralığı ve hedef her metriğin altında yazar.
2. Account Health Rating: Puanınız ve bulunduğu bant (Sağlıklı, Riskli). Puanın hesaplandığı tarih aralığı da yazar.
3. Politika uyumu (6 ay): Amazon'daki "All issues" listesinin Türkçe karşılığı. Kırmızı sayı, o kategoride ihlal olduğunu gösterir.
4. Nakliye Performansı (30 gün): Geç Gönderim, Gönderim Öncesi İptal, Geçerli Takip ve Zamanında Teslimat oranları; her birinin hedefi, tarih aralığı ve sipariş sayısıyla.
5. Uyumluluğunuzu Yönetin: Seller Central'daki Manage Your Compliance panosunda Amazon'un sizden istediği ürün uyumluluk talepleri.

Her kutunun altındaki Detayları Göster bağlantısı, Seller Central'da ilgili ayrıntı sayfasını açar. İhlallere itiraz ve belge yükleme işlemleri Seller Central'da yapılır. Bildirim maillerini hangi kanaldan alacağınızı ekranın üstündeki bağlantıdan (Bildirim Tercihleri) değiştirebilirsiniz.

EasyCentral'dan gelen Hesap Sağlığı Bildirimi

EasyCentral, hesap sağlığınızdaki değişiklikleri kaçırmamanız için size bildirim gönderir. Bunun için bağlı mağazanızın satıcı performans raporunu Amazon'dan düzenli olarak çeker ve altı değeri bir önceki raporla karşılaştırır:

• Account Health Rating (AHR)
• Order Defect Rate (ODR): Kusurlu Sipariş Oranı
• Late Dispatch Rate: Geç Gönderim Oranı
• Pre-Fulfilment Cancellation Rate: Gönderim Öncesi İptal Oranı
• Valid Tracking Rate: Geçerli Takip Oranı
• On-Time Delivery Rate: Zamanında Teslimat Oranı

Bu değerlerden biri bile değiştiyse size bir mail gönderilir. Amazon bu oranları 7, 10, 14, 30 ve 60 günlük kayan pencerelerle hesapladığı için yeni bir sipariş geldiğinde ya da eski bir sipariş pencereden çıktığında oranlar değişir. Bu yüzden birkaç gün arka arkaya mail almanız normaldir. Mail Amazon'dan değil EasyCentral'dan gelir; içindeki değerler ise doğrudan Amazon'un raporundan alınır.

EasyCentral Hesap Sağlığı Bildirimi örneği (temsilî Kanada mağazası verisi). 1: Olması gereken değer, 2: Şu anki değer, 3: Eski değer.

Maildeki tabloyu okumak

1. Olması gereken değer: Amazon'un beklediği sınır. Örneğin ODR için "%1 altında".
2. Şu anki değer: Amazon'un son raporundaki değer. Renk, bir önceki rapora göre değişimin yönünü gösterir: yeşil iyileşti, kırmızı kötüleşti, gri değişmedi.
3. Eski değer: Bir önceki rapordaki değer. Değiştiyse üstü çizili görünür.

En önemli nokta şu: renk, değerin hedefin içinde olup olmadığını göstermez. Yukarıdaki örnekte Zamanında Teslimat Oranı %89,29'dan %92,86'ya çıktığı için yeşil görünüyor, ama hedef olan %97'nin hâlâ altında. Geç Gönderim Oranı ise %0'dan %1,79'a çıktığı için kırmızı, ama %4 sınırının rahatça içinde. Bu yüzden her satırda "Şu anki değer" ile "Olması gereken değer"i karşılaştırın.

Az sipariş, büyük oynama

Oranlar yüzde olduğu için sipariş sayınız azsa tek bir sipariş oranı çok değiştirir. Son 30 günde 6 siparişiniz varsa ve bunlardan biri geç gönderildiyse Geç Gönderim Oranınız %16,67 olur. 3 gönderiden birinin takip numarası doğrulanamazsa Geçerli Takip Oranı %66,67'ye düşer. Bu yüzden Seller Central'da her oranın altında yazan "1 of 56 orders" gibi sipariş sayısına mutlaka bakın.

Bildirim geldiğinde

1. Her satırda "Şu anki değer"in "Olması gereken değer"in içinde olup olmadığına bakın. Rengine değil, hedefe bakın.
2. Hepsi hedefin içindeyse yapmanız gereken bir şey yok; bildirim yalnızca bir değişikliği haber veriyor.
3. Hedefin dışında bir değer varsa yukarıdaki "Uyarı gördüğünüzde ne yapmalısınız?" adımlarını izleyin.